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면세점에서 불량 전자제품을 인도받았을떄(feat.고프로 신세계)

신세계면세점홍x현 (판) 2017.05.19 21:49 조회371
톡톡 나억울해요 채널보기

네이버 까페에서 한시간 넘게 제가 직접 작성한거입니다.

그 작성한걸 복붙했습니다.

많은 분들이 아셨음 좋겠어요.

 

안녕하세요. 

저는 지극히 평범한 직장인이자 올해 12월 결혼을 앞둔 예비 신부입니다. 
여기 까페이름이 스마트 컨슈머이죠, 저 또한 열심히 스마트 컨슈머가 되고자 이 까페에서 여러가지 알려주시는 소중한 팁을 공유받으며 열심히 공부했습니다. 
그러다 우연히 고프로가 방수기능이되서 돌고래랑 수영하고 거북이랑 장난도치는 그런 영상을 보고, 이 까페에서 많은 분들이 고프로를 면세점에서 저렴하게 사시는 인증샷도 올려주시고 그래서
신혼여행지가 몰디브인만큼, 구매를 하려고 마음을 먹었습니다. 

5월 중순에 해외출국이있었던만큼, 미리 구매해서 열심히 연습하여
더 좋은 영상 한번뿐인 신행을 예쁘게 담을 그런 영상을 찍으리라 부푼 기대감으로 한달 넘게 열심히 적립금등을 이용하여 '신세계면세점명동점'에서 합리적인 가격으로 고프로를 샀습니다. 

고프로 뿐만아니라, 신라 롯데에서도 필수 악세사리라 알려진
3in way 셀카봉, 헤드스트랩, charger,여분배터리등을 일괄적으로 구매했습니다.
예산이 초과된만큼 다른것들을 최대한 자제하고 고프로에 올인했습니다.
처음받자마자 버벅거릴까봐 유투브에서도 개봉기 꿀팁등 여러가지 영상도 밤마다 시청했어요.  
그러다 문득 생각이 들더군요. 만약 내가 재수가없어서 고프로가 불량이면 어떡하지?

나중에 알게된, 소니 액션캠은 떨림방지도 된다고하여, 솔직히 더 끌렸으나, 
이미 그때는 구매할때 이용한 기프트카드를 환불폐기한 상태라
(이부분은 기프트카드이용시의 치명적단점이므로 이렇게 구매하시는 분들은 무슨내용인지 아실겁니다.)나에겐 죽어도 취소란없다, 운명이다 그냥 이대로 가는거다 하고 여행 당일까지 설레는 마음으로 기다렸습니다. 

그리고 여행당일, 저는 좀더 친숙해지고 여유를 느끼기에 위해 직장에 오후 반차를 냈습니다.
비행시간은 밤 8시 50분이었으나, 결과론적으로 30분 지연되어 9시 20분에 출발하게됐구요. 
저는 당일 4시넘어 도착하여, 5시 좀넘어서 면세품을 수령했습니다. 
바리바리 받아들고, 라운지에 도착하여 열심히 뜯고 미리사온 메모리카드(이것도 오만오천원합니다ㅋㅋㅋㅋ),배터리를 넣어 설레는 마음으로 전원 버튼을 켰습니다.

그러나 제가 수많은 개봉기에서 봐왔던 언어선택 화면은 온데간데 없고 검고 희멀건 빛만 새나오는 화면만 나오는거입니다. 앞면에는 hero5란 글자는 나오구요.
그뒤로 엄청 당황하여 배터리 문제일거라 생각하며,충전도 해보고 유투트 개봉기 영상을
다시 뒤지고, 제가 아는 까페에 글도 올리고 영상도 올리고 사진도 찍어 올렸습니다. 
"고프로 원래 처음에는 이런가요? ", 그렇게 끙끙 거리길 1시간,,,, 도저히 안되겠다 싶어서 
라운지를 나와서 공항내에있는 아무 전자기기 파는 매장으로 갑니다. 고프로 매장직원을 찾아서 들이대며 물어봤습니다. "제가 서툴러서 그런거같은데 한번만 봐주시겠어요"?
 
매장직원 처음엔 배터리가 없어서 그럴거라 말합니다. 하지만 전원을 꼽고 앞화면에는 히어로5란 글자가 오롯이 나오고 뒤에화면은 아예안나오는걸 보며, 이런적은 처음이라며 매우이상하다고 자기가 확답은 못드리지만, 확실히 문제는 있는거같다며 인도장에가서 다시 처리하라말합니다. 

그제서야 저는 저랑 같이 간 친구와 또 부랴부랴 짐을 다 싸들고 인도장으로 갑니다. 
인천공항 엄청 드넓은거아시죠? ㅋㅋㅋ 
가는길에 신세계면세점 명동점 고객센터로전화를 걸어 제 황당한 상황을 설명합니다.   
고객센터는 해당 매장 소관이라며 전화를 명동점 고프로 매장으로 연결해줍니다. 

신세계 고프로 오프라인 매장 직원이 받았습니다.
첫마디 딱 듣자마자 중국인걸 알았습니다. 어눌한 말투로 지금 담당매니저가 없어 곤란하다 말하며, 저에게 한 첫마디가 "이미 개봉했으니, 귀국후 A/S센터 가서 A/S받으란 말을 합니다"
저는 거기서 뚜껑이 열립니다. 방금 뜯어서 불량받은것도 열받아죽겠는데 나보고 A/S받으라구요?
당장 관련 책임자 연락하라고 얘기했습니다, 그사이 인도장직원들은 기계를 받아보더니
불량이면 안받는게 좋을거같다며, 근데 취소권한이 없다며 취소권한은 해당매장만이 해줄수있다합니다. 

명동오프라인 매니저 전화왔습니다. 굉장히 죄송하나, 우리는 전문가가 아니라 불량인지 판별이 안되니, 일단 가져가셔서 귀국후 고프로 A/S센터로 들러서 불량 판정을 받은뒤에야 교환이든환불이든 해줄수있다고 말입니다. 
저는 이내용자체가 너무 황당하여 말이 안나왔습니다, 불량인것도 억울한데, 내가 직접 들고가서 
판정을 받고 그제서야 환불 or 교환진행이라니,,, 제가 거세게 항의를 하니 
그제서야 그냥 놓고가라며 포기한단식으로 말을합니다. 

나중에 입국후 돌아와서 통화하길, 제가 너무 난리를 쳐서 원래는 공항점에서도 새제품 교환이 가능하기도한데 내가 취소하겠다고 하도 뭐라해서 그냥 취소처리 해줬다이겁니다.
근데 또 이내용도 나중엔 바뀝니다, 원칙은 공항점과 명동점은 다르니 또 안된다고...........
말이 왔다갔다 횡설수설합니다. 그말 해줬으면 차라리 교환하는게 낫지............
저한테 처음에 분명히 a/s센터가서 불량판정 받아 교환하라고햇는데...

여튼 취소가 된다하여, 저는 일단 수령거부하고 비행기를 타러 갔습니다.
지연이 30분이나 됐음에도 불구하고 저는 거의 마지막으로 입장했어요 ㅋㅋㅋ 
제가 공항에 무려 4시에 도착했는데말이죠.. 그리고 황금연휴가 끝난직후라 공항에사람은 없는 편이었습니다. 그리고 그 우울한 기분을 가지며 저는 기내에서 난 왜이렇게 운이없을까 자책하며 힘들어했습니다. 심지어 제가 그때 바리바리 산 악세사리들은 이미 개봉을해서 반품도 불가능하고 시간도없어서 그많은 악세사리들을 그냥 들고 탑승했습니다.. 
젤 중요한 고프로 카메라만 반납한채 말이에요 ㅋㅋㅋㅋㅋ 정말 최악이죠? 

여행에 돌아와서도, 확실한 취소진행과 고객민원제기, 앞으로 이런 상황에 대비한 개선책등을
항의하기위해 면세점에 여러번 전화를 걸었습니다. 
이야기가 길어지니, 간략히 적겠습니다. 여러분 신세계면세점은 고객민원센터가 없답니다. 
이 관련 민원을 넣으려고 열심히 뒤져봤지만, 일대일 문의도 1000byte로 작성글자수가 제한되어있습니다. 

그냥 불쌍한 상담원들만 소비자들의 하소연을 들어주고 그 얘기를 해당 매장에 알려주는것뿐
그 이상 그 이하 책임자도 없답니다. 한 상담사는 그러더군요.. 본인이 느끼기에도
신세계 명동점은 정말 많이 부족하다구요. 시스템체계가 많이많이 부족하고, 본인들이 느끼기에도 많이 답답할정도랍니다.
그래서 정말억울해보이는 유형을 만났을때, 도와주고싶은데 도와줄 길이없다 말합니다.

면세점에서 저는 여러 유형의 사람들과 통화했습니다. 

한분은 고프로 매장 책임자 저랑 공항에서 전화로 고성이 오갔던 그분이요. 
그분의 입장은 이렇습니다. 저의 상황은 이해하나, 저를 많이 배려하고 혜택을 준거랍니다. 
원래는 불량이 걸리면 고객이 불량품을 들고 출국했다, 입국하여 친히 A/S센터까지 가서 '불량'이라는 확정을 받고 직접가서 교환 환불은 진행하여야하는데, 저는 그 과정을 생략해주어 자기네들이 이미뜯은 제품을 취소해주는 엄청난 혜택을 주었다고 말합니다........ 
그럼 저는 묻고싶습니다.. 그럼 소비자는 면세점에서 불량일지 아닐지 모르는 리스크를 떠 안고 사야하는겁니까?

면세점 매장책임자가 다시 말합니다. 자기네들은 책임이 전혀없고 그저 완제품을 사다가 고대로 파는 중개 역활일뿐이지절대 물건의 하자나 불량에 대해서 책임지지 않는다구요. 
그렇답니다, 저희 소비자들은 당연히 살때 면세점의 브랜드를 보고 제품보증을 해주리라 믿고 사는거지.. 이렇게 책임전가 할줄 알았겠습니까? 

다음은 제가 여러번 컴플레인 끝에 면세점에서 책임을 납품업체-> 고프로 순으로 떠넘기어
그들이 저한테 전화왔습니다. 납품업체는 개중에 가장 상냥하여 그나마 제가 받은 상처를 완화 시킬수있었으나, 최종 고프로 보상자는 정말.. 쓰레기더군요. 

제가 물건을 취소하기로 얘기를 들었다면서, 사과를 표하며 고프로 티셔츠와 모자를 주겠다고합니다.ㅋㅋㅋㅋ그게 필요없으면 고프로 고정시키는 번들? 프레임? 여분배터리? 약 10만원(?) 상당을 주겠다고 합니다.제가 3 in way같은 셀카봉 말하는거냐, 사색을 하며 그건 못드리고 번들 프레임만 강조합니다. 개중에 제일 좋아보이는게 배터리같습니다. 제가 면세점에서 만원주고 샀는데 말이지요..
 
아니면 카메라가 필요하시면 가장 합리적가격으로 사게끔 준다했습니다.
저는 위에서 말했듯이, 그동안 많이 준비해왔기에 사야할 필수 악세사리를 이미 다 구매한상태였고
안봐도 불보듯뻔한 창고에 방치되다시피 쌓여있는 번들 프레임은 필요가없었습니다.
티셔츠? 모자? ㅋㅋㅋㅋㅋ 더 열받게 하는건가요?
 
통화끊고 최저가 문자준다너니, 카메라 구입가 42에 준다고합니다. 면세에서 더싸게 산 저는 아무소용이 없죠. 인터넷 최저가 치니 43 나옵니다ㅋㅋㅋㅋ 최대의 혜택을 주겠다 하시더니........
저는 다 필요없는거같아, 저에게 실질적으로 도움이 될만한 적립금이라던지 상품권을 말했더니
곧 연락준다고 하고 제가 전화하면 다 회피하는 상태입니다. 자포자기 하는마음으로 차라리 내가 원하는 부품을 고르게 해줘라 했더니, 그럴순 없고 도의적으로 사과차 주는거지, 아까말한 
티셔츠,모자 or 배터리,번들 or 15프로 할인권 여기서 고르던지 말던지 자기가 할수있는건 여기까지 랍니다.처음엔 너무 사과드린다며 최선을다해 피해를 입은걸 보상하고자했는데, 고르던지 말던지 랍니다. 더이상 이제 끌기 싫어 배터리 번들 달라고했더니 싸가지 없게 "네" 하고 끝납니다. 
이게 고프로측의 답이구요. 거의 배터리 하나 먹고 떨어져라, 티셔츠만 가져가면 더 좋구 ㅋ 태도입니다. 

마지막으로 저는 자포자기한채로, 이런 배터리 하나먹고 떨어져라 처사는 너무 웃기고
근본적인 문제 해결이 안된건데, 다수는 불량을 받지않겠지만 면세점에서 아무리 소수더라도 저처럼 여행에서의 기록을 남길라고 카메라를 사는 사람들은 이 설레는 여행에서 얼마나 스트레스입니까?프로세스 개선이 너무 개판인거같아, 개선 요구한다고 전화했더니 
그 상담원이 심히 공감하더니, 아마 안될거같긴하지만 일단 자기가 최선을 다해 상부에게 보고를하여 최종 책임자가 저랑 통화할수있도록 자기가 노력하겠다고합니다.
고객전담센터가 없는지라 ^^ 

그래서 오늘 늦은오후에 "신세계 온라인 인터넷 면세점 센터장 홍x현"이 전화를 걸어왔습니다.
첫마디는 늘 그렇듯이 매뉴얼대로 얘기합니다. 귀하의 사정을 충분히 공감은 하나, 
면세점에서 인도하는 상품은 세관신고가 된 제품이므로 이걸 임의로 교환해주거나, 환불은 어렵다.이미 우리는 엄청 혜택을 준거다, 토씨하나 다르지않게 고프로매장 책임자가 똑같이 말하더군요.

세관법을 뜯어 고칠순없으니, 그냥 니가 이해하란 말이였습니다. 그래서 제가 덧붙였습니다. 
그럼 다수의 고객들은 불량품을 받았을때 그걸 가지고 출국하여, 또 입국하여 또 고프로 A/S센터를 방문하여 불량 판정을 받아와야 반품 교한이 된다라는점을 모른다, 이런 전자제품 특히나 카메라 종류는 너무나 중요한거아니냐? 이런 점을 상세하게 혹은 눈에띄게 구매버튼 옆에 써줘라 이랬더니. 그건 "다수의"상황과 맞지 않아서 그렇게는 못하겠답니다. 

마지막으로 중요한 왜 이런 민원 센터는 전혀 없는거냐? 그저 중개역활만 강조하고
모든 책임과 보상은 해당 전자기기업체에게만 전가하고, 어떻게 고객민원처리팀이 없는게 말이되냐?  신세계라는 브랜드를 믿고 구입한 소비자한테 얼마나 황당한 처사이냐 물었습니다. 
그냥 또 매뉴얼대로얘기합니다. 저희는 판매만 담당할 뿐이지 제품관련된 문의와 A/S는 고프로가 한다구요.

꼼꼼히 검수된 제품을 고프로로 확정받아 판매하는게 신세계의 책임 아니냐 했더니, 
그건 한번 '말해는 보겠다'라는 식으로 말하더군요.  
대체 이 무의미한 대화는 내가 왜 나누고있어야하는지 너무 화가났습니다.
하물며 인터넷에서 물건사는것도 번거로운 반품과정을 거쳐야하는건데, 설레는 마음으로 여행을 기록하려던 여행자들에게 면세점 불량품을 인수받는것은 훨씬 큰 몇곱절의 고통아닙니까? 
제가 만약 라운지가 아니라 여행후 들고타서 기내에서 조립했다면 그건 무슨 날벼락인가요?, 
이게 앞으로 반복안된다는 보장이있냐 따졌습니다 

그 센터장은 정말 미안한 기색이 하나도없더군요 최소한 가식적이라도 어떻게든 최선을 다하여 개진을 다하겠다 라는 뻔하고 뻔한 그런류의 말조차 안하고, 더이상듣기싫은지 말을 몇번이나 끊으며,강조하는 말은 자기가 도와줄수있는건 없다고 말하더군요. ㅋㅋㅋ 
센터장이신데, 정말 고객을 화나게 하는 언사만 구사하신다, 대체 왜 저한테 전화 하셨냐고 
센터장이 뭐 이러냐고 이랬더니, 인격모독은 삼가하라고 말하고 
제가 어이없어서 이 대화 고대로 녹음본 인터넷에 올려도되냐했더니
자기 목소리가 담긴 녹취록은 본인의 재산권 침해이므로, 저또한 법률의 처벌을 받을수있다는 말을하며 저한테 되려, 협박을 하더군요. 

여튼 그러합니다. 이런경험 다수는 겪으시지 않으시겠죠.. 하지만 겪으면....... 
저는 여행을 굉장히 좋아하는 사람입니다. 스사사 회원들 대부분 그러시겠지만 저에게도 여행은 저의 제1의 가치관입니다.
삶의 단비이자, 낙이며 행복입니다. 하지만 불량품이 걸리면 그것도 카메라가.............. 
그 즐겁고 행복한 여행이 지옥이됩니다. 

그리고 신세계라는 믿고 신뢰했던 사후대처는 이렇습니다. 
신세계면세점은 민원센터 하나 없고, 개설할 의지도없으며 온라인 1:1 문의도 100byte로 글자수를 제한해놨습니다. 어디를 뒤져도 민원관련게시판은 없습니다.
제일 충격적인 우리가 온라인에서 흔히 접하는 온라인인터넷 면세점
무려 그 "온라인면세점 센터장"이 불량품을 받은 고객을 대하는 태도는 저렇습니다. 
신라는 확인해보니 소비자 보호센터라고 있긴하더군요, 신세계는 글쎄요.. 개설할 생각이 전혀 없어보입니다. 그냥 누구든지 걸리면 그냥 똥밟는거에요 ㅋㅋㅋㅋ 

그리고 젤 중요한건 그 더러운 똥밟으면 내가 직접가서 A/S센터가서 불량 도장 받아와야합니다.
그래야 반품 or 교환해줍니다. 신세계측에서는 다른 면세점의 절차도 대동소이 하다 하더군요. 
그냥 걸리는 자가 운이 지지리없고 똥 밟은겁니다. 

고프로는 장사가 너무 잘되는지, 티셔츠나 번들프레임 주면 되지, 뭘 더 원해? 태도입니다. 그이상 너한테 더줄건없다 ㅋ 
 
저는 고프로 안사기로 결정했습니다. 신행이고 돌고래고 뭐고 그냥 언급도 하기싫습니다.
저 보기싫은 악세사리도들도 처분해야겠지요. 
하지만, 저같은 사례는 극소수인거같아 혹여 도움이 될까바 정보팁란에 올립니다.
면세점에서 전자기기 불량이 걸리면 어떻게 대처하실지 모르실까봐요..  
마음이 너덜너덜하여 눈물이나네요.. 
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ㅋㅋ 2017.05.23 04:50
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