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오늘의 톡콜센터 후기 +추가

ㅇㅇ (판) 2019.04.25 02:27 조회64,504
톡톡 알바 경험담 채널보기
많은 분들이 읽고 공감해주셔서 위로가 되었습니다.
감기가 심하게 들렸을 때, 목이 다 쉬고 콧물과 가래가 들끓고 열이 나는데도 조퇴한다고 하니 진작 말했어야 하는 거 아니냐며 눈치 주던 팀장도 아파도 그렇게 일하면서 버텼던 사람이니 이제는 악감정이 없습니다.
나오지 않는 목소리 억지로 끌어내며 전화 받으면 목소리가 왜그러냐며 트집잡는 고객도 있었지만 보이스웨어가 아니라 사람이라서 목소리가 컨디션에 따라 조금 그럴 수도 있다는 점 양해 부탁드립니다.
저때도 평가 최하점 나와서 다시 전화걸어서 사과 나갔었는데 그때 받은 사람은 나이 든 사람이었다며 지금 목소리가 아니라고 했던 고객이 생각납니다.
목이 찢어질 듯 아픈데 목소리는 내야 하니 이 주를 넘게 성대결절 초기 증상에 약과 주사로 버텼었는데 참 왜 그렇게까지 했나 싶습니다.
이제 근무할 날이 며칠 남지 않았습니다.
가정의 달인 오 월 또한 문의가 많은 달입니다.
모든 상담원 분들 힘내서 인센 많이 받으시길 바랍니다.



안녕하세요 현직 상담원입니다.
대부분의 콜센터가 그러하듯 아웃소싱 업체에서 일반 상담원으로 근무 중입니다.
곧 퇴사하고 그간 케어하지 못했던 정신과 몸의 회복에 신경을 쓰려고 하면서 콜센터에 대한 얘기를 남기고 싶어서 글을 씁니다.

제가 다니는 곳은 대기가 밀리면 팀장이 고래고래 소리를 치며 콜 받으라고 난리를 칩니다.
다른 상담원이 통화 중이든 이력을 남기는 중이든 상관 없이 그냥 일단 소리지르고 봅니다.
이력을 남기는 중이면 그사람을 지목해서 바로 콜 들어가라고 하고 후에 이력이 상세하지 않거나 무언가 빠져 있으면 이것 또한 트집을 잡습니다.
통화 중에 모든 업무가 바로 끝난다면 좋겠지만 컨펌 후에 처리해야 하는 일이 훨씬 많아서 컨펌 받고 전화 나가는 경우가 많은데, 이때 대기가 밀리면 여기가 인바운드 부서냐 아웃바운드 부서냐 하면서 비아냥댑니다.

응대율이 떨어져서는 안되기 때문에 점심시간 제외한 모든 업무시간 중에는 화장실도 마음대로 가지 못합니다.
다른 사람이 이석 중이면 아무리 급해도 화장실을 가지 못하고 참고 콜 받고 있는 도중에 다른 사람이 이석하면 계속 밀리고 눈치 보다가 겨우 화장실을 갈 수 있습니다.
일 시작한 지 얼마 되지 않았을 땐 진지하게 요강을 사서 자리에 놔야 하나 고민할 정도였으나 현재는 눈치껏 오전에 한번 오후에 한번 갈 수 있게 요의를 조절합니다.
물론 장염이라도 걸리는 날엔 죽음의 연속입니다.

아파서는 안됩니다.
스케쥴 근무제이기 때문에 한 명이 갑자기 빠지면 남은 인원이 그만큼 더 힘들고 ☆응대율☆이 떨어지기 때문에 아무리 아프다고 병원 가야겠다고 하더라도 일단 반려합니다.
그러다 결국 밤이든 새벽이든 응급실 실려가서 진단서 보여줘야 겨우 쉬게 해줍니다.

상담원 케어가 전혀 되지 않습니다.
고객이 소리를 지르고 비아냥대고 욕설을 하더라도 먼저 전화를 끊을 수 없습니다.
세 번 욕하면 먼저 끊을 수 있다는 것을 이제 다들 알기 때문에 욕설은 하지 않지만 고객이 삼십분이고 한시간이고 끊지 않고 소리를 지르더라도 계속 듣고 대답하고 사과하면서 어떻게든 고객의 케어를 진행해야 합니다.
자기가 요구하는 게 일반 상담사에게는 권한이 없다는 것을 슬슬 알게 되면 그제서야 윗사람 연결하라 하며 끊으면 윗사람에게 연결 요청을 올립니다.
그러면 윗사람에게 또 왜 이걸 케어를 제대로 못해서 올리느냐 하며 녹취를 들으며 이것이 잘못됐니 저것이 잘못됐니 하면서 한 번 더 고함을 듣습니다.

상담이 끝나면 고객은 상담원에 대한 평가를 합니다.
자기가 원하는 요구를 들어주면 당연히 좋게 평가하고 들어주지 않으면 나쁘게 평가합니다.
최하점을 받으면 그만큼 인센 금액이 깎이고 백 번 잘하고 한 번 잘못해도 인센은 없다고 보면 됩니다.
물론 기본 급여는 최저시급입니다.
최하점을 받은 고객의 목록이 팀장에게 전해지면 팀장은 해당 녹취를 듣고 이에 대한 문제점을 정리하여 상담원에게 전달합니다.
그럼 상담원은 그것에 대하여 다시 고객에게 전화를 걸어 그에 대한 사과를 해야 합니다.
그것이 한 달 전의 일이라면
“고객님 한 달 전에 ㅇㅇ건에 대하여 상담을 진행했던 상담원 ㅇㅇㅇ입니다. 당시 고객님께서 불편하셨던 상황에 대하여 응대가 미흡했던 점 진심으로 사과드립니다. 해당 부분 재교육을 받았으며 앞으로 개선하고자 함을 고객님께 알려드리며 다시 한 번 진심으로 고객님께 죄송한 마음을 전해드리고자 연락을 드렸습니다.”
이런 식으로 죄송하다는 말을 수만번 해야 합니다.
고객은 한 달 전의 일이고 자기는 그렇게까지 말한 적 없다며 한 달 전의 일을 왜 또 이제 전화하냐며 당황해 하지만 상담원은 그러게요 ㅎㅎ 할 수가 없으니 앞으로 개선 어쩌고 저쩌고 죄송 어쩌고 하면서 굳이 한 달 전의 불쾌함을 상기시켜줘야 합니다.

서비스의 품질이 중요하니 무작위로 녹취를 들었을 때 하나라도 잘못이 걸린다면 바로 인센은 사라지고 고함과 비아냥을 들어야 합니다.
그것이 두 달이 지난 식품에 곰팡이가 피었다고 환불해달라는 요구였어도, 받은 지 이 주가 지난 과일이 맛이 없다고 환불해달라는 고객의 요구였어도 고객이 수긍하도록 안내와 케어가 진행이 미흡했다며 모독을 당합니다.

참고 참고 일하다가 이러다가 사람을 죽이든 내가 죽든 하겠다 싶어 결국 곧 상담직을 떠납니다.
이제 조금 쉬면서 다른 회사를 알아봐야 하는데 상담직과의 연은 여기까지인 듯합니다.

다들 먹고 사느라 고생 많으십니다.
모든 상담원분들 힘내시고 강성 고객이 꽂히지 않기를 바랍니다.
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80개의 댓글

베스트 댓글

베플 ㅛㅛ 2019.04.26 14:39
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나 아는 동생은 멘탈이 강한건지 뭔지, 점점 승진해서 1급 블랙리스트들 전화만 받음.
상대가 ㅈㄹ을 하던 말던 아~ 그러세요,네~네~
이러고 응대한다고 함. 스트레스도 안받는다고 함. 개신기.ㅋㅋ
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베플 ㅇㅇ 2019.04.26 14:33
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모바일로 남긴 댓글 그렇게까지 저자세인건 서로 안좋은거 같음... 솔직히 대부분의 콜센터직원들이 개떡같이 설명해도 찰떡같이 알아듣고 안내해주고 설명해주던데 그것만으로도 충분히 친절한 응대 아닌가?
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베플 2019.04.26 14:53
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모바일로 남긴 댓글 한 번은 가입도 안 돼있는 11번가에서 뭐가 결제됐다는 문자가 왔길래 고객센터 전화해서 상황해결을 했는데 그때가 겨울이라 마지막에 내가 "감사합니다 감기 조심하세요!" 하니까 "아ㅎㅎㅎㅎ네 감사합니다 고객님ㅎㅎㅎ" 이러시는데 그 한 마디가 굉장히 행복해보였음 다들 세상살이가 팍팍하나 뭐 그렇게 신경질을 내나 몰라
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2019.07.18 20:06
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모바일로 남긴 댓글 너무 웃긴게 콜센터에서 일하는 사람이 다른 콜센터에 전화해서 기분나쁜게 있으면 그 콜센터 프로세스에 대해서 더 잘알기때문에 더 진상을 부림 자기가 콜받을때 입장 생각안하고 보상심리마냥 남의 업장와서 진상부림 매번 친절하다가 저런진상만나서 한번 언성높아지면 니가 콜센터에서 일할 자격이안된다느니 매니저 바꾸라니 뭐라니 오만 진상은 다 부림 ... 콜센터도 콜센터 나름이라 매니저를 인간적인 사람을 만나야 함 저자세로 고객의 컴플레인을 모든지 수용해야한다는 콜센터는 거르는게 정신건강에 좋음
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another 2019.05.28 19:31
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솔직히 상담원들 뒤에서서 매니저들이 빨리 끊고 다음 전화받으라고 고래고래 막 엄청 짜증스럽게 계~~~~속 쪼고 작업풀어요 뭐하는거야! 그러길래 아..뭔생각으로 이러는거지 했다 상담원은 진심으로 들어주고 해결해주고 도와주고 그게 아니라 얼마나 더 많은 전화를 해결하며 하면서도 한통 한통 모두 정확하게 모든걸 지키면서! ㅋㅋ

하긴 그 위에 또 시키는 사람이 있으니까 그것들이 그러겄지 ,, 악의 연속이다 수고하셨어요 글쓴님 고생하셨네요 ..
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ㅇㅇ 2019.05.25 11:57
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방송에서 봤는데 진상도 스트레스지만 그 이상으로 팀장 때문에 스트레스 많이 받는다고 나왔음
진상이야 한번 겪고 지나치면 될 일이지만 (일부 블랙리스트 제외) 팀장은 진짜 시시각각 스트레스 준다고.
거기다 해피콜도 아니고 사죄콜까지 하면 진짜 스트레스 장난 아니겠다. 솔직히 해피콜 하는것도 짜증나는 경우 많은데 ㅋ 정작 고객은 그런 해피콜 받는거 반갑지도 않고 사죄콜 ㅋㅋㅋㅋㅋ 내 머릿속에서 불쾌한 기억 지워져가고 있는데 또 전화해서 떠오르게 만드는것밖에 안될듯 ㅋㅋㅋ
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1004 2019.05.25 11:55
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모바일로 남긴 댓글 고생했어요.니가죽든.아니면 이러다 내가죽겠다.그 심정 알죠.토닥토닥요.
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2019.05.25 09:59
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모바일로 남긴 댓글 저도 콜센타 4년 3년 총7년다니다가 그만뒀는데, 진짜 그날마다 통화하는 진상 만날때마다 내기분이 왔다갔다하고 가족한테 짜증내는 날 발견하는 순간 그만둠 근데 그만둘때 센터장이라는 여자랑 면담햇는데 oo씨는 꼭 다시 오게될꺼라고 지가뭔데 그렇게 말하지 하면서 어이없었음~ 진짜 콜센터는 직원들 너무 부려먹음~아는사람다니면 도시락싸가지고다니면서 말릴거임
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ㅇㅇ 2019.05.25 09:42
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모바일로 남긴 댓글 상담원은 유리멘탈이 할게 못됨 그냥 자기 천성이 남자다 싶은 애들이 가야 살아남음 팀장이 개 ㅈㄹ 해도 걍 울고 술한잔 털어놓으면 허허 웃을수 있는 스타일. 나도 카드사 통신사 인바운드 상담사 해봤는데 요즘 경기가 안좋아서 그런지 카드사에 전화오는 고객들 성향 정.말 안좋더라 안되는걸 안된다고 말하는것뿐인데 왜요? 상급자바꿔요 이러고 팀장은 팀장대로 전화받으라고 ㅈ.ㄹ.ㅈ.ㄹ을...컴터 에러나서 꺼졌는데 전화 안받는다고 ㅈㄹ하더라 아..난 못다니겠더라
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초키 2019.05.25 09:41
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모바일로 남긴 댓글 부서발령으로 콜센터랑 서류작업 같이하는데 진짜 진상들 많더라구요 고객들이 서류 안가져오면 본인들만 손해인데 오히려 저한테 서류냈는데 안냈냐고 하며 진상부리고 어제도 진상전화 오길래 앵무새처럼 몇번을 안내함 전 담당자가 아닌데 솔직히 내가 어떻게 암 컴터 기록보고 연락 주는건디 ..욕한바가지 퍼주고 싶은 충동은 들었지만 제가 먼저 끊었습니다 서류 안내면 본인만 계속 딜레이되는거라 애처럼 찡찡거린다고 해결이 안되거든용 ..솔직히 저희회사는 주요 업무가 콜센터 주요 업무가 아니지만 진짜 콜센터라면 정말 숨막힐것 같다는 생각이 들더라구요..힘내세요..
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사과 2019.05.25 09:32
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모바일로 남긴 댓글 콜센터에서 일하다 질려서 다른데 취직했는데 여긴 오버근무 두시간이 기본임 심지어 추가수당없음 근데 콜센터 있었을시절 생각힌면서 행복하게근무함
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ㄱㄱㄱㄱ 2019.05.25 09:24
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모바일로 남긴 댓글 공부좀 열심히하지 그랬냐 ㅋㅋㅋㅋ 와 저런 똥받이 일을 하면서 사는 구나 실제로 ㅋㅋㅋㅋ
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ㅎㅎ 2019.05.25 09:16
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모바일로 남긴 댓글 살려고 일하는거야. 죽을것 같으면 탈출하는게 답이야.
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ㅋㅋㅋ 2019.05.25 09:11
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모바일로 남긴 댓글 그래도 넌 똑똑하다 자신을 죽여가면서 해야할일은 세상에 없다 빌어먹고 살아도 희망없고 죽을것같은 일하면서 버티다가 지목숨 끊으면 그게 세상 미련한 짓이다
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ㅇㅇ 2019.05.25 07:24
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모바일로 남긴 댓글 가만보면 콜센터는 고객이 아니라 회사때문에 상담사들이 더 힘들어하는거 같음...물론 또라이도 너무 많음..상담사 보호법은 “폭언”을 하지말라는건데 멍청한 인간들은 욕만 안하면 되는줄 알고 있음. 콜센터는 아니지만 외국어 한국어 전화받는데, 진짜 타기관업무 물어보고 거기 물어보라니까 니가 알아오라는 인간(보험료 왜올렸는지ㅋㅋㅋ)뭐먹으면서 전화하고 스피커폰 틀고 전화하고 물어봐놓고 대답안듣고 옆사람이랑 떠들어 놓고 뭐라구요??다시다시 ㅋㅋㅋ진짜 무식한 인간들 많음
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별별녀 2019.05.25 06:54
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모바일로 남긴 댓글 저도 8년차 콜센터 근무하고있는데 정말 하루살이 인생같아요. 하루시작을 오늘도 민원없이 잘버틸수있길 바라며.. 정말 스트레스 때문에 저도 언제까지 버틸수 있을지 모르겠네요. 제도적인 민원으로 책임자 요청하면 내탓도 아닌데 이걸 잘얘기 했어야지 왜 본인만 책임자요청하게 하냐는 책임자 때문에도 스트레스, 인바운드임에도 과도한 마케팅수행량, 고객한테막말 성희롱을 들어도 고소하지말고 참으라는회사.. 애엄마라 어쩔수 없이 다니지만 스트레스는정말.. 근로감독좀 나왔으면좋겠네요
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2019.05.25 06:42
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모바일로 남긴 댓글 정말 콜센터 직원들은 생리 그런 상황이면 진짜 어쩌냐? ;;; 본문만 읽으면 진짜 할 직업이 못 되는 것 같고 그냥 회사의 샌드백 역할밖에 안 되는 것 같네.. 너무 비인간적이다.
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ㅇㅇ 2019.05.25 06:13
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모바일로 남긴 댓글 진상쓰래기들은 다 죽어야 함
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까니 2019.05.25 06:06
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모바일로 남긴 댓글 다른일 하세요. 요즘 생산직도 보수는 좋은걸로 압니다.
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ㅇㅇ 2019.05.25 05:55
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모바일로 남긴 댓글 유베이스 콜센터군요. 고객 진상부리는데 매니저들 돌아다니면서 콜 받으라고 ㅈㄹ하고 고객은 뒤에서 꽥꽥 거리는 10새 입 닫으라고 더 진상부리고...고생 하셨습니다...꽃길만 걸으시길.. 건강 잘 챙기시구요.
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ㅇㅇ 2019.05.25 05:22
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모바일로 남긴 댓글 나도 담에 함 할까. 주변(가족이나 남친) 이 참 남의 말 안듣고 마이웨이라던데 ㅋㅋ
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ㅇㅇ 2019.05.25 04:49
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모바일로 남긴 댓글 나는 쇼핑몰쪽 cs만 12년차인데 진상진상 개진상들 조온~~~~~~~~~나 많음. 초기엔 나도 정신적으로 너무 힘들어서 많이울었지만 지금은 됴라이들에겐 됴라이처럼 응대해줌ㅋㅋㅋ그랬더니 스트레스도 덜받고 숨통이트임^^
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ㅇㅇ 2019.05.25 04:10
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모바일로 남긴 댓글 보험 보상직에서 일하고 있는데 보상금산정 약관해석 과실협의 사고조사 현장조사 하면서 하루에 100건 정도 전화업무하는데 뒤질 맛입니다..^^ 이러다 뒤질 것 같습니다..^^ 쇼발 진상 조오온나 많아요~
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