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톡커들의 선택후기1) 엽떡에서 나온 바퀴벌레 반쪽

ㅇㅇㅇㅇ (판) 2019.06.26 11:45 조회131,809
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일단 정말 많은 분들이 관심을 가져주시고 함께 분노해주셔서 감사합니다. 



6월 24일 인터넷에 올린 글이 공론화되며 엽떡 본사의 CS팀장과 35분 가량 통화할 수 있었습니다. 

일단 미흡한 응대에 대한 사과를 들었고, 제가 제기한 문제에 대한 해명을 들었습니다. 

 

일단 제가 제기한 문제는 총 3가지였고, 그에 대한 CS 팀장의 답변은 아래와 같습니다. 

 

1. "진단서에 '엽떡과 이물질 때문'이라 명시돼 있어야 병원 보상이 가능하다"는 비현실적인 본사의 요구조건

이 점에 대해 본사 CS 팀장은 제게 처음 응대했던 본사 상담원이 온 지 얼마 안된 신입직원이라 안내가 미흡했다고 합니다. 

진단서, 처방전 등의 문서가 있어야 보상이 된다는 이야기인데 전달이 잘못된 것 같다고 합니다. 

입증할만한 자료가 있다면 병원비는 보상받을 수 있다고 답했습니다. 

 

 

2. 현행법에 규정된 식약처의 신고의무를 이행하지 않은 것과 이물질의 회수 및 폐기 관련. 

제가 지인 변호사를 통해 들었던 조언 중 하나는 '머리카락처럼 인체에 무해한 이물질이 아닌 이상 식품에서 이물질이 나왔을 땐 식품 제조업체 측에서 식약처에 신고하는 의무가 있다' 였습니다. 그래서 본사 매뉴얼대로 제게서 회수해간 음식물과 이물질을 관련 정부기관에 신고하고 자체 조사도 했을 것이라 생각했습니다.

 

모 커뮤니티에서 제게 제기한 의혹 중 하나가 '일부로 바퀴벌레를 넣고 돈 뜯어내려 할 수도 있지 않냐' 일 정도로 블랙컨슈머의 가능성도 충분히 있기 때문입니다. (물론 그럼 구속감이죠)

 

그러나 24일 통화에서 CS 팀장은 제게 "이번에 저희도 찾아봤는데 고객님 말씀이 맞다"라고 할 정도로 본사 측은 이 법률 조항에 대해 인지조차 못하고 있었습니다. 당연히 이행은 안됐으리라 생각합니다. 

 

지금까지 엽떡에서 수많은 이물질 사건이 있었는데 그럼 그땐 어떻게 했냐고 물으니 "그 전에는 고객님들께서 먼저 신고를 하셔서 구청에서 단속이 나왔다"면서 "일단 저희가 회수해간 음식물과 이물질을 고객님들께서 신고를 위해 재회수를 원하시면 재회수할 수 있도록 다시 드렸다"고 답했습니다. 

 

하지만 점주님이 저와 한 통화에서 회수해 간 이물질과 음식물은 사진과 영상을 촬영 후 사건 당일 밤에 폐기했다고 합니다. 24일까지도 본사는 이를 모르고 있었습니다. 제가 식약처 신고에 대해 물었을때까지만해도 점주가 음식물과 이물질을 갖고있다고 알고 있었습니다. 이후 당일 폐기했다고 본사가 인지하고 나서 "규정상 진행 중인 컴플레인에 대해서는 음식물과 이물질을 보관하는게 맞는데, 이를 버렸다고하니 저희도 당황스럽다"고 애기할 정도로 본사가 지점을 컨트롤 못하고 있었고, 서로 간에 소통이 안되고 있다는 느낌을 강하게 받았습니다. 현행법에 규정된 신고도 안하고, 자체 조사도 안한 상태에서 그 이물질을 폐기했다는 얘길 들었을때 '은폐하려고 했나?'라는 생각까지 들 정도였습니다. 해당 이물질이 없는 만큼 이제와서 조사한다고 명확한 결과가 나올 것이라 기대하진 않습니다. 

 

아무튼 이 점에 대해서는 앞으로 어떻게 할 것인지에 대해 구체적으로 해명을 들은 것은 없는 듯합니다. 

 

 

3. "이물질 발생 시 본사에서 할 수 있는 조치는 관련 팀에 문의 넣는 것 밖에 없다", "물류센터를 다 뒤져서 바퀴벌레 한 마리라도 나오면 그걸 물류탓이라고 할 수 있는 거냐, 저도 답답하다"며 본사 차원의 이물질 발생 원인규명과 조사시스템의 부재 

 제가 가장 실망하고 분노했으며 무책임하게 느꼈던 부분이 바로 이 이야기였습니다. 적어도 엽떡 정도 규모의 프랜차이즈 회사라면 그저 '제품 팔고 끝' 이라는 무책임한 태도에서 벗어나 제품에 이상이 있다면 이를 끝까지 조사해서 재발방지를 위해 최선의 노력을 해야한다고 생각했습니다. 

 

그러나 제가 처음 들었던 응대는 "본사차원에서 별도로 조사하는 것은 없고 관련 부서에 문의를 넣는 것 밖에 할 수 있는 게 없다"라면서 "그 관련 부서에서 '알 수 없다'는 답변을 들어 더 할 수 있는게 없다"였습니다. 제가 귀를 의심하며 수차례 되물었을때도 동일한 답변만 반복했습니다. 

 

이에 대해 CS 팀장은 이는 사실이 아니다라고 답했습니다. 해당 직원이 자신이 잘 못 알고 있던 것을 너무 확신을 갖고 제게 얘기한 것 같다면서 이 점에 대해 사과했습니다. 이물질이 발생했다면 본사 R&D팀에 문의를 넣고 자체 조사 시스템이 있어 조사를 진행한다고 합니다. 단편적으로 문의넣고 끝 이런 식은 아니라고 합니다. 

 

그리고 그 "물류센터에서 바퀴벌레 하나라도 나오면 그걸 물류탓이라고 할 수 있냐, 아니지 않느냐, 저도 답답하다"는 발언에 대해서는 녹음된 통화내용을 다 듣고나서 CS팀장이 옆에 앉아 '날 고객이라고 생각하고 설득해봐라' 라고 했을 때 제대로 설명을 못하며 본인도 왜 그랬는지에 대해 당황해했다는 얘길 전해들었습니다. 

 

입사한지 얼마 안된 직원이라 얘길 들으니 악의가 없는 단순 실수라고 생각합니다. 그러나 저와 같은 고객 입장에선 그 발언들이 곧 본사의 입장이라 생각할 수 밖에 없습니다.그렇기 때문에 저는 본사에서 이물질 문제에 대해 손 놓고 좌시하는듯한 무책임한 인상을 받았던 것이고요. 이 점에 대해서는 오해가 풀렸던 만큼 그 직원이 이로인한 불이익을 받지 않았으면 하는 개인적 바람이 있습니다. 

 

더불어 해당 문제에 대해 본사 물류센터는 세스코를 통해 재점검하고, 식재료 공장에는 공문을 보낼 것이라 합니다. 

그리고 매뉴얼을 재정비하고 전국의 매장에 슈퍼바이저를 파견해 점검하겠다는 답변을 들었습니다. 

관련 조사 내용은 서면으로 작성해 제 메일로 보내주기로 하면서, 본사 대표이사에게도 보고가 올라온 만큼 제대로 처리하겠다고 약속했습니다. 

 

저는 공개적인 사과문 혹은 해명문을 엽떡 본사 차원에서 작성해 게시할 것을 요구했으나, 엽떡 본사는 이를 거절했습니다. 

다만 언론 인터뷰를 통해 이 문제에 대해 해명하겠다고 했습니다. 

그 언론이 어느 곳이냐는 질문에 이를 밝힐 수는 없고, 2 곳의 언론과 인터뷰했다고 얘기했습니다. 



그 중 하나가 얼마 전에 올라온 위키트리였습니다. 사실 전 이 해명이 굉장히 부족하다고 생각합니다. 

"내부에서 취득한 한정적인 정보로 인해 속 시원한 답변을 드리지 못했다" 

'잘못된 정보로 인한 무책임하게 느껴지는 답변'이 개인적으로 더 적절하다고 생각합니다. 

다른 언론에서 어떻게 해명할지는 모르겠지만 공개적인 사과문 혹은 해명문을 거부하고 낸 언론 인터뷰라 하기에는 부족하다고 느껴지는 것은 사실입니다.    

 

저는 이 문제를 웃대와 네이트 판에 올렸습니다. 둘다 많은 관심을 받으며 메인에 올랐고, 여러 커뮤니티로 퍼졌습니다. 동시에 인사이트, 위키트리 등에서도 기사화했습니다.다만 인사이트의 경우 제게 연락도 없이 제 글을 가져다 기사화했는데, 제가 쓴 글과도 다른 내용으로 왜곡해서 기사화했습니다. 일부 사실과 다른 내용이 SNS를 통해 퍼졌고, 이에 대한 정정보도를 요구하려 해당 기자에게 메일을 보냈으나 답장은 없었습니다.

 

몇몇 커뮤니티에선 제게 "돈 뜯어내려고 한 거 아니냐", "너무 오바한다", 심지어는 "본인이 바퀴벌레 넣은 거 아니냐" 등의 이야기도 있었습니다. 반복해서 말씀드리지만 전 병원비를 제외한 어떠한 금전적인 보상은 바라지 않으며, 앞으로도 이 문제를 통해 절대 사익을 추구하는 일이 없을 것입니다. 

 

더불어 저는 현재 공공기관에서 근무하고 있는, 졸업을 앞둔 대학생입니다. 앞서 말씀드린대로 어떠한 금전적 보상도 받을 생각이 없는데 무슨 목적을 가지고 제 인생이 망쳐질 위험을 감수하며 무고를 하겠습니까? 그리고 그 바퀴벌레는 야외에서 서식하는 일본바퀴로, 댓글에 달린 전문가 말로는 굉장히 빠르다고 합니다. 제가 그걸 무슨 수로 잡겠습니까? 아무런 목적도 없는데.... 저희 부모님도 평범한 회사원이며 제 주변에 떡볶이와 관련된 사람은 단 한명도 없습니다. 제게 엽떡을 음해하고 비방할 의도는 전혀 없다는 점을 분명히 밝힙니다. 

 

 

저는 엽떡에 나온 바퀴벌레로 인해 제가 직접 만든 음식이 아닌 이상 굉장히 겁이 납니다. 예의가 아닌 걸 알면서도 음식을 헤집어보는게 버릇이 되었습니다. 심지어는 회사 식당에 콩밥이 나온 날 엽떡에서 나온 바퀴벌레 반쪽이 계속 생각나 아예 식사를 포기했을 정도입니다. 그 정도로 충격을 받았던 제가 바퀴벌레를 잡아서 반으로 잘라 음식에 넣을 수 있을 지 생각만으로도 소름이 끼칩니다. 

 

그리고 오바한다는 얘기에 대해 저는 꼭 이런 말씀을 드리고 싶습니다. 제가 만약 '아 바퀴벌레 나왔네, 재수없다' 하고 문제삼지 않고 단순 환불만 받거나 이렇게 공론화해 문제삼지 않았다면 위에 말씀드린 내용을 알아내지도 못했을 것입니다. 동시에 본사차원에서 이제서야  제대로된 조치를 취하는 것도 얻어내지 못했을 것입니다. 제가 그랬듯 많은 분들이 엽떡의 자극적인 맛을 좋아하고, 스트레스 해소로 많이들 먹었을 것입니다. 이 문제로 인해 엽떡 먹지 말아야겠다는 얘기가 나오는 것도 한 순간이라고 생각하며, 여러 소비자들은 또 엽떡을 먹을 것입니다. 다만 이번 문제가 커지며 엽떡 본사에서도 여러 조치를 취하고 있고 더 세심하게 관리할 것입니다. 그러면 저와 같은 피해가 또 발생될 확률이 현저히 줄어들겠지요. 

 

앞서 말씀드렸듯 회사, 기업은 단순히 물건만 파는 것을 넘어 자신들의 물건에 대해 끝가지 책임지는 자세를 가져야 한다고 생각합니다. 이번에 나온게 바퀴벌레이고, 제가 워낙 건강하기에 그저 위염과 역류성 식도염으로 무사히 잘 넘겼습니다. 그러나 이 이물질이 유독물질이고, 피해자가 노약자라면 어떻겠습니까? 그래도 그냥 환불받으면되지, 혹은 병원비까지 주겠다는데 어떻게 더 책임을 져? 하고 끝내겠습니까?? 

 

설령 기업이 그냥 '물건만 팔면 땡이지'라는 마인드를 가졌을 지라도 소비자들이 그 물건에 대한 무한한 책임을 기업에 요구해야 한다고 생각합니다. 그래야 가습기 살균제 피해자나 햄버거병 피해자같은 문제가 생겼더라도 기업이 본인들의 책임을 회피하지 않을 것입니다. 

 

지금 드는 생각은 제품 이상에 대해 회사가 책임지는 선례를 남기고 여러분들께 공유하고 싶은 생각도 들었습니다. 엽떡 본사로부터 보상금을 받는 것도 고려해보겠습니다. 다만 이 점은 명확히 하고 싶습니다. 하늘에 맹세코 제 사익을 추구할 생각은 눈꼽만큼도 없습니다. 만약 보상금을 받는다면 식품의 이상 혹은 기업의 무책임함으로 고통받은 피해자에게 전액 기부하겠습니다. 개인적으로 햄버거병으로 인해 신장이 많이 손상된 4살 어린이에게 치료비 차원으로 기부할까 고민중인데 이 점에 대해서는 여러분들의 의견을 구하고 싶습니다. 

 

이 문제에 대해 관심 가져주셔서 다시 한번 감사드립니다. 
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베플 ㅇㅇ 2019.06.26 14:25
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모바일로 남긴 댓글 오바한다고 생각하지 않음 골목식당에서도 봤지만 위생에 신경쓰지 않는 업주들 있음 이런 프랜차이즈가 따끔하게 혼나야 조금 이라도 바뀔듯 음식에서 바퀴벌레가 나온건 그곳 업장이 음식쓰레기를 방치한거고 본사의 관리가 소흘했다는것임
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베플 ㅇㅇ 2019.06.26 17:53
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전 치킨먹다가 양념에서 바퀴벌레 나온 적 있음 본사에 전화할 생각까진 못하고 그냥 주문한 지점에 전화해서 보상은 원하지 않으니 청결 좀 신경써달라 하고 끊긴 했는데 그 다음부터 치킨 못먹음..ㅋㅋㅋ 생각보다 트라우마 심해요 오버니 마니 하는 사람들은 한번 겪어봤음 좋겠음
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ㅇㅇ 2019.07.04 22:45
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모바일로 남긴 댓글 엽떡 정말 좋아하는 편이라 자주 시켜먹었는데 철수세미 나왔더라고요. 그냥 신경안쓰고 먹었는데 그 다음에 또 시켰을 때 철수세미 또 나왔어요. 위생 별로인거 알면서도 계속 시켜먹고 매장에 항의전화 안한 제가 바보같네요.. 이제 엽떡 인생에서 걸러야겠어요
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ㅇㅇ 2019.06.28 05:12
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모바일로 남긴 댓글 난 엽떡 몇주전 첨으로 먹어봤는데 가격에 놀라고 맛에 놀라고.... 밀떡을 15000원씩 주고 왜 먹어? 뭐 백번양보해서 개취라치지만 양념맛도 그냥 물엿때려부은 맛이던데 ㅋㅋㅋㅋㅋ 맛있다맛잇다하니끄 그냥 군중심리같달까
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ㅇㅇ 2019.06.28 05:04
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모바일로 남긴 댓글 도대체가 음식은 이물질로 컴플레인 걸려오는게 가장 큰 타격일텐데, 머리카락이나 비닐같은 것도 아니고 바퀴벌레 나온 대응을 저렇게 하나? 정중히 사과하고 정신적 충격에 대한 보상만 제대로 해줬어도 이렇게까지 논란되지 않았을거 아니야. 급격하게 늘어나서 모든 체계가 미흡한 듯. 어차피 뭐 벌레 나왔다고 해도 먹을사람들은 다 먹잖아ㅋㅋ 오늘 싱크대에서 바퀴벌레 나온거 보고 기겁했는데 이게 음식에서 나왔다면....어우 생각만 해도 끔찍하네 게다가 반쪽이었다면서요..
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ㅇㅇ 2019.06.28 00:34
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모바일로 남긴 댓글 그래 그럴수 있지 .... 알고 넣은 사람은 없으니까 근데 나도 댓글 달고 그랬지만 답글 달리는거 보면 엽떡관련자들인지 뭔지 남에댓글에 개소리라는둥 글쓴이한테 경쟁업체에서 돈 받았냐는둥.. 본사던 바퀴벌레 지점이던 진심으로 인정하고 사과해도 모자를판에 적반하장이네 어쩜 생각하는게 그렇게 꼬였는지ㅡㅡ
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ㅇㄷㅋ 2019.06.27 21:42
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모바일로 남긴 댓글 전부다망하겠구나 자기가하지않은일로 큰피해를봤을때 그억울함 생계가달린 목숨같은가게 대체몇명을죽이려는지 내가하지않은실수로도 내가피해보는게 프랜차이즈 의단점 이죠..
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00 2019.06.27 21:35
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모바일로 남긴 댓글 나는 신전 시켜먹었는데 참치마요덮밥에서 머리카락 나왔음..; 본사까진 아니고 해당지점에 얘기해서 새걸로 바꾸긴 했는데 안보고 먹어서 그렇지 나머지 음식들도 위생 더러운상태에서 만들어진거 같아서 여태까지 한번도 다시 시켜먹은적 없음.. ㅠ 하.. 엽떡 신전 다 맛있는데 위생쫌....!!!!!!!
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ㅇㅇ 2019.06.27 20:03
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그 아주아주아주 옛-날 영화중에 마우스헌트라는 영화가 있음
KBS같은데서도 가끔 공휴일이나 주말에 해주는 영환데 재밌긴한데
암튼 그 영화에서 초반부에 주인공중 한명이 유명한 식당하는데
그 식당에 시장인가 고위 정치인이 가족끼리 와서 밥먹다가
바퀴벌레 씹고 반을 토해내서 그거보고 심장마비 와서 죽음
(스포 아님...이게 왜 주인공이 식당관두는지에 대한 초반부 이야기일뿐)

암튼 중요한건 난 이 장면을 보고 진짜 일주일 내내 밥을 못 먹었음
걍 장면이 존1나 징그러움....근데 단순 영화를 보고도 그랬는데
실제로 보고 겪은 글쓴이는 얼마나 트라우마가 심할까 싶다
나도 사진보고 진짜 내가 엽떡 먹으면 성을 간다 싶을만큼 안먹기로 다짐했는데
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ㅇㅇ 2019.06.27 18:54
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모바일로 남긴 댓글 바퀴벌레 사진 본뒤로 엽떡은 못먹겠음. 앞으로도 먹을일은 없음.
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2019.06.27 18:37
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모바일로 남긴 댓글 이거 보고 엽떡은 물론 배달음식 쳐다보기도 싫어짐ㅜㅜ
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ㅇㅇ 2019.06.27 17:38
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모바일로 남긴 댓글 ㅅ1ㅂ...나라도 엽떡먹다가 바퀴나오면 ㄹㅇ 트라우마 생기겠다 유난이냐? 그럼니네가 바퀴쳐먹어라
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남자 AKIB 2019.06.27 17:35
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바퀴벌레사진은???
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오예에에에 2019.06.27 16:55
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심리치료도 필요할 정도의 트라우마가 아닐까 싶습니다. 그동안 열심히 주문해서 먹고 가서도 먹고 했는데 앞으로 이용 못할 것 같네요. 어우... 마음의 위안이라도 받으실 수 있게 지금이라도 강력한 대처를 보여줘야 할텐데요. 식약청에서도 관리감독을 강력하게 해주셔야 할 것 같습니다.
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남자 ㅇㅇ 2019.06.27 16:48
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모바일로 남긴 댓글 개드럽다 바퀴라니
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ㅇㅇ 2019.06.27 16:48
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지금 댓글로 글쓴이 욕하는 애들.. 아무리봐도 엽떡 알바거나 어그로인듯 상식적으로 음식이 바퀴벌레 반잘린게 나왔는데 무덤덤하면 낫닝겐이자너~
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ㅇㅇ 2019.06.27 16:46
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신입타령하는데 내가 보기엔 절대 신입이 말한거 아닐듯 ㅋㅋㅋ 사건 커지고 공론화되니까 허겁지겁 신입이 다 잘못했다 타령하는거지
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남자 신처용가 2019.06.27 16:44
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이쯤되면 엽떡이 안됐다.
피곤한 인간한테 걸렷네. 글만봐도 평소 니성격 어떤지알겠다.
적당한 선에서 해결해야지.
아예 이참에 인생 바꿀려고 덤벼드는거 같네.
아니 회수해간 바퀴벌레를 폐기하지 그럼 모셔두냐?
유통과정에서 한마리라도 찾으면 DNA 친자확인 할려고?
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사과 2019.06.27 15:56
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이사건이 혹시 경쟁상대편 친인척일수도?
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삭제된 댓글입니다.
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5 2019.06.27 15:30
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모바일로 남긴 댓글 엽떡 진짜 좋아했는데 이거보고 진짜 못먹겠음 ㅜㅜㅜㅜ
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ㅇㅇㅇ 2019.06.27 15:17
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모바일로 남긴 댓글 근데 지점은 잘 대처한 거 같은데 지점까지 욕을 먹으니 안타깝네요
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