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흔한 대형쇼핑몰의 고객 대응

쓰니 (판) 2020.11.26 23:47 조회107,129
톡톡 결혼/시집/친정 방탈죄송

 많은 사람들이 봤으면해서 어그로 좀 끌어봄ㅠㅠㅠㅈㅅ 


어지간해서는 글도 안쓰는데
제발 저 같은 일 당하지말라고 쓰는 글입니다.


((긴 얘기주의))
말 많음. 중간중간 스킵하고 마지막만 봐도 됨.
 

이름대면 다 알만한 몰 ㅎㅅ에서 남자 바지를 2벌 주문함(__ㅌㅇㅁ).
11/10일에 주문했고,  11/11,  11/16일에 각각 배송되어서 왔는데,
11/16일에 받은 바지가 전혀 다른 타 브랜드의 바지가 옴.


몰에 속해있는 브랜드가 아닌 전혀 다른 업체의 상품이었음.
바지에 택도 안달려있음. 주문을 잘못했나 싶어서 찾아보니 주문도 제대로 함.
박스 속에 동봉된 주문내역서랑 송장도 확인함. 내가 주문한 품번이랑 일치ㅇㅇ


그런데 배송된 박스 속에는 경쟁 업체의 바지.
택도 뭣도 없어서 라벨 보고 브랜드명 확인함.
도대체 왜? 이 브랜드의 바지가 나한테 온건지 이해가 안됨.



이 몰은 언제부턴가 옷을 시키면 패킹 영상을 카톡으로 보내줌.
물건 잘못온거 확인하고 패킹영상 확인해보니, 
영상속에 적힌 송장번호 일치, 흐릿하지만 얼핏 보이는 바지도 내 바지같음.

그런데  택배 속에는 전혀 다른 상품이 옴. 
여기서부터 멘붕 

다음날 출근해서 바로 전화로 문의하니,
송장번호/주문내역서를 알려줘야 확인 가능할것같다길래,
퇴근하자마자 그대로 사진 찍고 1:1 문의에 올림.

안그래도 물건 잘못 받아서 기분도 더러운데
송장/내역서가 일치하는데 물건이 잘못간다거나
**특히**타브랜드의 상품이 들어가는건 거의 불가능하다는 말을 하는 상담원의 말이 기분이 나빴음. 꼭 내가 거짓말이라도 하는것마냥..
물건이 잘못오면, 우선 사과부터하고 어떻게 된 상황인지 파악하고 설명해줄줄 알았더니
그럴 일 없다고 단박에 자름.
없는 말 지어내는것도 아니고, 받은 그대로 얘기해서 물어보는데 
딱 잘라서 그럴 일 없다는 대응에 황당.

여튼 해당몰에 사진 첨부하고, 글 올린 다음날 고객센터에서 연락 옴.
업체측 입장은 문제 없이 배송이 나간게 확인 되었으므로!!!!
어떻게 된 일인지 해명하기가 어렵다고했음.
배송 전에 고객들에게 보내는 패킹영상에도 나와있듯이!!!
제대로 물건을 보낸걸로 확인이 된다고 함.
나는 분명 물건을 잘못받았는데 업체는 제대로 보낸게 맞다는 말만 무한반복.
이때부터 진짜 손이 떨리고 머릿 속이 아득해지기 시작함.
회사에서 일하는데 일도 손에 안잡힘.
미친듯이 패킹영상 뒤지고 뒤지고 내가 찍어 사진들 보며 지랄염병을 떰.

ㅎㅅ에서 말하는 패킹 영상은,
모든 cctv가 그러하듯이
옷이 포장되는 과정은 보이지만 송장이라던가 주소같은 세세한것들은 보이지않음.
그런 점을 지적해도 자기네들 문제가 아니라고함.
무튼 그때부터 미치고 팔짝 뛰겠는데,
나더러 직접 택배사에 연락을 해보라고함.

택배 주소도 다 맞았는데
내가????????고객이 직접해야됨?????이라고 물었지만
업체에서 할수는 없으니 직접해보라고함.
그래서 직접 우체국에 전화함.

우체국에서는 송장에 문제가 없었고, 
누가 뜯은 흔적도 없었다면 그건 택배사와는 관련이 없는 일이다.
어차피 택배는 물류측에서 보낸걸 그대로 운송만 하기때문에,
내용물이 뒤바뀌는 일은 우체국 책임이 아니라고함.
근데 아무리 생각해도 이쪽 말이 더 일리있어보임.

ㅎㅅ에서 오는 상품은 투명테이프가 아니라 종이테이프 형식이라 
물건을 뜯고나면 흔적이 안남을래야 안남을수가 없는데,
처음 택배를 받았을때 뜯은 흔적같은건 전혀 보이지 않았음.


그래서 다시 고객센터로 전화해서 택배사측 입장이랑 내 생각을 얘기했더니
다시 한번 더 확인해본다고 하더니 2시간이 채 안되서 연락이 옴.


******자기네들이 물건을 잘못보낸게 맞다고했음.
그 얘기 듣자마자 어떻게 ㅎㅅ에서 타 업체측 상품이 있을 수 있냐 물으니 
가끔씩 고객들이 반품건 등을 자기네 물류센터로 잘못보내는등의 실수로 
타사의 상품들이 모일때가 있는데 그 물건이 나한테 배송된것 같다고 함.
그래서 재차 물었음.
확인된거 맞냐? 여태 확인 안된다고하더니, 진짜 확인된거냐 물었더니 맞다고함.
누락된 상품은 다시 배송? 아니면 환불? 묻길래
그냥 같은바지로 보내달라고함.
(내 바지였으면 ㅅㅂ 환불각인데 남편꺼라 그냥 교환해달라고함)
인기상품이라 주문한 해당사이즈는 몰에서 품절이라,
오프라인 매장을 통해 회수해서 보내주겠다고 얘기함.
수일이 걸릴수 있으니 양해해달라는 말과 함께********

맘 속으로는 어떻게 다른데도 아니고
ㅎㅅ에서 이딴 실수를 할 수 있냐?
고객 대하는 태도가 그게 뭐냐?
진짜 한두푼 하는 옷도 아닌데 이따위로 할 수 있냐?
거품물며 지랄하고싶었지만 그냥 좋은게 좋은거라고 참고 
애써 사람 좋은척하면서 그냥 누락된 상품만 제대로 보내달라고했음.

솔직히 이 과정에서 상담사가 몇번 바뀌고
미적지근한 대응태도하며 초반에 그런 일은 사실상 불가능하다는 말 자체가 
굉장히 상처였고 기분이 나빴음.
물건 잘못받고 속상한건 난데, 고객을 응대하는 모습이 
1,2위를 다투는 의류업체라는게 믿기지않을 정도였음.
사실 살면서 이런걸로 문의하거나 전화해본적이 없어서
이런게 보통인지 뭔지는 모르겠음.
소심하고 남 눈치 많이 보는 성격이라 진상될 바엔 그냥 호구되고 말지라는 성격인데도 
상담하는 내내 억울하고 기분이 나빴음.


여기까지가 18일까지의 일이고
24일에 사건이 다시 터짐


ㅎㅅ측에서 전화가 와서 배송된 물건을 받았는데 
이건 자기네 잘못이 아니라고 얘기함.
이때부터 모든 대화에 패킹영상이 등장함.
패킹영상을 다시 돌려봤는데 물류팀에서는 물건을 제대로 보냈다고함.

그럼 내가 받은 바지가 도대체 어디서 온거며
얘네 말대로면 나,택배사 아니면 누가 물건바꿔치기해서 가져갔다는건데
이게 말이나되는 소리임?

다른거 다 제쳐두고라도,
그럼 저번 통화에서 다 확인했고 물건이 잘못간게 맞다고 한 얘기는 뭐임?
나한테 앞전에 거짓말했던거냐고 물으니,
내 얘기 전후 사정을 정확히 알지 못하는 상황에서 고객님의 입장을 듣고보니
이러한 일이 가능하겠다싶어서 자기가 임의로 얘기했다는 식으로 말함.
(맨 처음 통화, 1:1게시판에 글 올린 이후에 통화를하면서 상담사가 두세번정도바뀜. 
다시 확인하는 과정 그리고 오배송 인정한 이후부터는 계속 같은 상담사였음) 

이 회사는 제대로 된 메뉴얼이나 대응책같은게 없나? 
내가 쌍욕이라도하고 개진상을 부린것도 아닌데 제대로 알아보지도 않고
상담사 임의대로 확인하고 진행했다고 말한뒤에
이제는 말바꾸는 모습까지........
너무 기가차서 진짜 쓰러질것같았음. 
그냥 이 이후부터 이 업체가 너무 쓰레기같이 느껴짐.
다른것도 아니고 이렇게 큰 업체가 고객 대응을 자기 생각대로 임의로 하는게 말이됨?
상담사도 사람이니까 그럴수있다 생각하고 넘어가야되는 부분???


자기 선에서 해결이 안날것같거나 모르겠으면
당연히 위에 보고를 하고 제대로 인과관계를 확인 한 뒤에 알려주는게 맞는건데,
임의로 나한테 확인됐다고 상품 보내라고 직접 처리까지해주고서는 
오배송된 상품 보내고나니 이제와서 말이 바뀜.


이 건으로 같은 상담사랑 수차례 통화를 했는데
결론은 물류센터랑도 직접 연결해줄 수 없고
자기 선에서도 해결이 안된다길래 상급자랑 직접 통화하겠다고 얘기함
우선은 오늘 통화가 안되면 내일이라도 연락을 주겠다며 또 하루를 끌음.

이후에 나는 소보원에 신고를함.
이때쯤 부터는 물건을 돌려받겠다/환불받겠다
소비자로서의 권리!!!
ㅅㅂ 내 피같은 돈 어쩌고 이런 문제가 아니라
이 회사의 말도안되는 대응이나 대처에 실망을 하면서 
앞으로 피곤해질게 뻔한데도  
물건이 잘못온 경로부터 누구의 잘잘못인지 끝까지 뒤져야지라고 생각함.

그리고 25일 
오늘 오후 4시까지 연락이 없어서 고객센터로 직접 전화를 했고
본사에서 연락이 아직 안와서 전화를 못드렸으니 
조금만 더 기다려달라며 전화를 끊음.
30분이 지났을즘 최종적으로 ㅎㅅ 매니저에게 연락이왔고
업체로부터는 아무것도 해줄 수 없다는 통보를 받음.

본사측이랑 얘기를 했고 패킹영상을 수차례 확인한 결과 내 물건은 정상적으로 출고된게 맞다고함. 나는 물건 잘못맏고 받자마자 내가 할 수 있는건 다 했는데.
ㅎㅅ에선 그건 불가능하다는 소리만 무한반복함.

패킹영상 속에서는 옷걸이에 접힌 바지가 들어있는데,
내가 받은 물품속에는 택은 커녕 옷걸이조차 안들어있는 바지를 받음.
그런데도 ㅎㅅ은 그런 일은 불가능 하다는 말만 무한 반복.

내가 '세번째 통화했던 상담사가 일전에 나한테 오배송된게 맞다고 인정을했다.
그리고 어떻게 ㅎㅅ에서 타몰의 상품이 올 수 있는지까지 물어보고 
대답을 들었는데 왜 이제와서 다른 소리냐니까'
그건 자기네들이 메뉴얼적으로 하는 얘기이고,
자기네들은 cctv 패킹영상을 수차례 확인해도 내 물건은 나간게 맞다고함.
그러면서 그 날 하루 영상을 보면 내가 주문한 __ㅌㅇㅁ 바지는 내꺼 하나만 나갔다고함.

주문당시에도 인기 많았는데 오배송 된 과정에서 사이즈 품절까지 되어버린
그 바지가 이렇게나 큰 물류센터에서 겨우 1장 나갔다고함.
매니저는 처음에 하루 영상을 봤다고했는데,
나중에는 내 상품이 출고된 시간에서의 1시간대를 돌려봤다고 말 바꿔 얘기함.
아 다르고 어 다른것인데 말이 자꾸 바뀜.
이 얘기 듣고 왜 1시간만 확인하냐고, 하루치꺼 다 확인하라고하니,
그럴수 없다는 말만 무한반복,
그럴 권한 없다 무한반복.

여튼 내 상품은 출고된게 맞으므로 아무것도 해줄 수 없고,
타 브랜드의 바지는 그대로 돌려보내겠다.
우리가 이제 할 수 있는건 그것뿐이다.
소비자보호원도 강제성이나 법적효력등은 없고,
우리가 할 수 있는 한에선 문의가오면 성실히 답변하겠다라고 얘기함.


글을 쓰다보면 매니저의 대응이나 말이 기막히고 어이없지만
통화를 하다보면 그런 말 한적 없다 해줄수없다 없다없다
같은 말만 반복하며 내가 하는 말마다 말꼬리 잡는 모습에 할 말을 잃게됨.
차분하게 이성적으로 말할 수 없게됨.
내가 말꼬리를 잡는게 아니고 반대로 상담사가 내 말마다 말꼬리 잡고, 
죄송합니다만, 죄송하지만, 죄송합니다만은 이런식으로 말 다 잘라먹음.
내가 회사에서 진상을 대할때 나오는 태도. 
딱 그 태도로 대함ㅋㅋㅋ
돈 잃고, 물건도 못받고, 도둑취급 받는게 분하고 억울해서 눈물이남.


여하튼 자기네는 책임도 없고 잘못이 없다길래
그럼 내가 거짓말 하는거냐고 물으니,
고객님 제가 고객님이 거짓말을 했다라는 말은 단 한마디도 안했는데요? 라고 받아침
그렇지. 당신은 나한테 대놓고 거짓말이라고한적도 없고,
고객님이 받아놓고 다른바지로 바꿔치기 한건 아니냐고 직접 말하진 않았지만,
전화하는 말투와 태도에서 그냥 나를 상거지 취급하며 몰아붙였지.
그렇게 큰 물류센터에서는 모든게 전산처리니까
재고처리에 절대로 조금의 문제도 생길수가 없는건가요?

이 몰에서 4년 넘게 이용하면서,
몰 뿐만 아니라 오프라인매장 아울렛매장까지 쏠쏠하게 이용하며 
온/오프라인 통틀어 사이즈교환,환불 딱 한번 해봄.
풍족하진 않지만, 그깟 바지 하나 받아보겠다고 거짓말칠만큼 궁핍한 삶도 아님.
살면서 이런 오배송도 처음 받아보고 이런 취급도 처음 받아봄.



주문한 물건대신 다른 물건을 받아서 당연히 할 말을 했을 뿐인데,
나는 어느새 그 업체에서 바지나 한벌 더 공짜로 받으려는 거지 취급 당함.
교환? 환불? 이제 그딴거 바라지도 않음.
더 이상의 상담 진행이 어렵다는 말까지 들었으니 뭘 바라겠음?


난 그냥 이 업체가 나 하나로 인해서, 내가 좋은 본보기가 되어서,
나같이 억울하게 물건 제대로 못받고 엉뚱한 물건을 받아도,
아무런 책임없이 고객에게 또 다시 책임전가하고 회피할 것 같아서 ,
그게 너무 역겨워서 이렇게라도 글을 남김.


인터넷에 뒤져보니까 나처럼 물건 잘못 받고도 패킹영상 들먹이면서
아무런 보호도 못받고 그냥 그대로 당하기만 한 사람들이 수두룩하던데,
여러분 앞으로는 택배 받을때 ,
누가 뜯은 흔적이 있는지 없는지 꼼꼼하게 살펴보신 뒤에,
뜯기 전에 반드시 언박싱 영상이라도 남겨두세요!
물건 잘못 보내놓고 나몰라라 하는 업체가 태반이랍니다.
하물며 작은 개인쇼핑몰도 아니고,
이렇게나 큰 물류센터에 의류브랜드를 여러개나 둔 업체에서 
나몰라라 하는거 보세요.
내 일 아니라고, 나는 그럴 일 없을거라 생각하지마시구요 
저도 살면서 이런 일 겪어보기 전에 이런 글 읽을땐 남의 일인줄이나 알았지
내가 이런 일 겪을 줄은 몰랐습니다.
업체에서 수십만원 수백만원을 수천만원을 써도 이렇게 전화 한번에 진상에 거지 취급당하는거 한순간입니다.


여러분 특히 ㅎㅅ에서 물건 받으시면 뜯지마시고
무조건 언박싱 영상부터 찍으세요.
여기는 패킹 영상이 갑이고 법임.
소보원이 뭐고 그냥 분쟁해결에 직접적으로 나서거나 도움주는건 없음.
저는 9만원에서 끝났으니 잘된 일인가요?
이제 인터넷에서 물건 시키는 것도 두렵고 
이제 내 평생에 ㅎㅅ에서 옷 사는 일은 없을거임.
어차피 브랜드야 차고 넘치는거고 똥밟았다 셈치고 다른데로 갈아타면 그만이지만,
요즘 같은 시대에 고객을 호구 만마니로 보는 업체를 굳이?????


혹시나 패킹영상이 뭔지 모를 사람들을 위해 사진 첨부 
그리고 실제 배송받은 바지도 사진첨부함 


 

 

 

   


**네 줄 요약


ㅎㅅ몰에서 오배송됨.
실수 인정하고 교환 원해서 보내주기로해놓고,
물건 받은 뒤 먹튀 불인정. 피해는 오로지 소비자몫ㅇㅇ
우린 만능 무적의 패킹 영상이 있으니 니가 무엇을 받았건 우리는 보낸게 맞아ㅇㅇ 


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55개의 댓글

베스트 댓글

베플 남자 ㅇㅇ 2020.11.27 09:36
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일단 바지 색이 완전 다른데..? 내눈이 이상한건가

그리고 원래 큰회사가 더함
통신사 S** ㅋㅋㅋ 씹같은놈들 장기고객 들먹이면서 인터넷TV공짜로 해주겠다면서
막상 속아서 했다가 알고보니 휴대폰약정 끝난거 알고 선택약정을 여기다 쳐넣음ㅋㅋ
고객 DB를 이런데 써먹는 개 악질샊2들임
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베플 남자 ㅇㅇ 2020.11.27 00:13
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난 택배오면 항상 개봉 영상을 찍음.
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베플 남자 나난나 2020.11.27 01:51
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모바일로 남긴 댓글 전에 나도 이런적있는데 쇼핑몰이 갑이지 영상보고 물건 나갔다고 책임없다고 하면 소비자가 힘이 있나? 네~ 그런갑네 하고 고개숙이고 갑질 당하는거지 엄청 억울한데 풀때는 없더라 ㅎㅅ cs가 개판이긴하네 고객 말꼬리 잡고
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일반 댓글

ㅇㅇ 2020.11.27 23:36
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ㅋㅋㅋㅋㅋ
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ㅇㅇ 2020.11.27 23:35
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모바일로 남긴 댓글 택배 열때 개봉영상을 찍어야겠네요 돈많이나가는제품은요.... 어떻게 저러지.....잘못도 인정안하고 수습도 안해주고 진상취급이라니 말도안돼...
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감쟈 2020.11.27 23:16
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모바일로 남긴 댓글 한섬은 그냥 비싼 의류브랜드 피는곳일뿐 대형 1,2위 쇼핑몰이아니에요 ;; ㅎㅅ이 뭔가한참찾았네
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ㅇㅇ 2020.11.27 23:14
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모바일로 남긴 댓글 고객 대응이 아니라 응대겠지 ㅉㅉ
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2020.11.27 23:09
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모바일로 남긴 댓글 일처리 진짜 뭣같이 한다
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ㅇㅇ 2020.11.27 23:06
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모바일로 남긴 댓글 백퍼 그날 출고된 바지 더있다. 조사받기를 ㅡㅡ어이없네 ㅎㅅ
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2020.11.27 23:01
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모바일로 남긴 댓글 ㅇㄷ
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ㅇㅇ 2020.11.27 22:53
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모바일로 남긴 댓글 내가 추천 하나 못 누를 정도로 귀차니즘 심한 사람인데 이건 개열받아서 추천 누르고 갑니다.... 요즘 품질 좋은 개인 디자이너 브랜드, 해외 배송 되는 해외 옷 사이트 너무 많아서 ㅎㅅ예전의 ㅎㅅ이 아니에요 병 신들 어찌할 수가 없긴 뭘 어찌할 수가 없어 씨나락 까먹는 소리하고 있네 진짜
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ㅇㅇ 2020.11.27 22:39
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ㅎㅅ 이런 줄 몰랐는데 진짜 대처 엉망이네;; 여기서 옷 사는 건 왠만하면 안 해야겠다
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ㅇㅇ 2020.11.27 22:11
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모바일로 남긴 댓글 만원짜리 바지 파는 보세에서도 저딴식으로는 안하겠다
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2020.11.27 22:06
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모바일로 남긴 댓글 제가보기엔 님과같은 바지산사람을에게 1번만 촬영후 여러사람에게 보냈을 것 같은데여.. 그래서 영상이 차이나는듯
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ㅇㅇ 2020.11.27 21:45
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모바일로 남긴 댓글 내생각엔 cs도 어쩔 수 없이 저렇게 반응한거 같은데...cs 쪽에서도 어쨌든 패킹영상이 있고 주문한 물건이 제대로 포장되는게 눈에 보이니 그렇게 반응 할 수 밖에 없을듯... 글쓴이 입장에서는 엄청 억울하겠지만 cs 입장에서는 자기업체 물건이 아닌데 잘 못 회수되어 손해보는일이 많으니 저렇게 대응할 수 밖에 없을듯 ㅠㅠ .. 영상에서 포장하시는 분이 운송장 붙이는거에도 본인 이름이랑 주소 운송번호 맞게 기재되어 있는지 보이시나요? 이런 경우는 포장 다하고 운송장 엉뚱하게 잘 못 붙여 잘 못 배송 되었을 수도 있을 것 같음...
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ㅇㅇ 2020.11.27 20:10
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모바일로 남긴 댓글 스레기네 앞으로 취급안함
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ㅇㅇ 2020.11.27 19:18
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모바일로 남긴 댓글 ㅎㅅ 브랜드가 뭐죠? 힌트 좀 주세요. 궁금...;;
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쓰니 2020.11.27 17:49
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송장번호가 바코드번호아닌지 . 송장번호 네이버에 조회하니깐 ... 택배사 나오는데 .
색이 아예다른데 ..
브랜드는 같아요 ?
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남자 ㅇㅇ 2020.11.27 17:43
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모바일로 남긴 댓글 내용 엄청기네 스크롤 내려보고 안읽음... 요약할줄 모르삼?
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ㅇㅇ 2020.11.27 17:37
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모바일로 남긴 댓글 패킹 영상에 송장이 안 보이는데 내가 구매한 바지인지 기존에 찍었던 영상인지 어떻게 알지? 쇼핑몰 진짜 황당하다
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ㅇㅇ 2020.11.27 17:33
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모바일로 남긴 댓글 처음 듣는 곳인디...
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나도 2020.11.27 17:26
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여기 고객센터 응대 엉망. 검수과정에서 불량 확인되서 다시 매장에서 물건기다린다고 문자 한통없이 2주 기다리다 전화해서 받은 답변이 저따위였음. 그럼 또 기다리라는 소리냐니까 죄송하다는 소리 없이 네 .예전에는 안그랬는데 ㅎㄷ로 합쳐진 다음에 점점 고객응대 엉망.
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ㅇㅇ 2020.11.27 17:01
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모바일로 남긴 댓글 전화하니 ㅋㅋ저희는 환불이랑 교환 정상적으로 잘 이루어지고있다고함 요새는 cs교육을 이렇게 시키나봐용 ㅋㅋ
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