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오늘의 톡짜증나는 상담직원들

쓰니 (판) 2021.04.15 08:35 조회9,197
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어제 아침에 우리은행에 볼일이 있어 고객센터로 전화를 했더니 해당업무는 은행이 아니라 카드사 업무이니 우리카드 사로 전화하라는 겁니다. 솔직히 우리은행과 카드사가 별도로 있는 것도 처음 알았습니다. 그만큼 제가 무지했던 거지요

그래서 안내받은대로 카드사로 전화했습니다 그런뎨 그랬더니 이번엔 카드사에서 그쪽 업무가 아니니 우리은행 고객센터에 전화하라는 겁니다.쳬크카드로 자동화 기기에서 출금하는 건 계좌에서 출금하는 일이라 은행소관이라는 겁니다

이게 웬 황당한 소린가요? 그래서 방금 귀사로 연락하라는 안내를받고 전화한 거라고 몇번이나 말했지만 귓등으로도 안 듣더군요 힘없는 무지렁이인 제가 별수 있습니까 또 시키는대로 은행에 전화를 했습니다

다음은 대충 상상이 가시겠지만 전 탁구공이 되었습니다. 계속해서 은행과 카드사를 왔다갔다 했지요. 그 업무란 다름 아닌 국내 계좌에 있는 돈을 해외에서 ATM기로 그쪽 돈으로 바로 인출할수있는(세상 참 좋아졌지요) exk체크카드가 있는데, 그걸 얼마전에 제가 발급받았단 말입니다. 그런데 나중에 보니 한도가 생각보다 적어 한도를 늘릴 수 있을까 하는 문의였습니다

그러다 마침내 우리은행에서 원했던 업무를 볼 수 있게되었습니다 어처구니가 없었지만 결국 계좌에서 빠져나가는 건 은행업무구나 하며 에혀 한숨 한번 쉬고 넘어갔습니다

그런데 오후가 되어서 사정이 생겨 한도를 더 늘려야할일이 생겼습니다 그러니까 똑같은 업무를 또 봐야 하게 생긴 거지요 이번엔 자신있게 우리은행에 걸었습니다 근데 예상 가능하시죠 카드사로 가라는 겁니다

너무 황당했지만 일개직원이 회사업무를 다 알순 없겠지싶어 exk카드를 발급받았고 그건 국내계좌에 있는 돈을 해외현급지급기에서 현지 화폐로 바로 인출할 수 있는 카드다 그 한도를 조절하고싶고 오전에 이미 한 차례 진행했다 고 아무리 조목조목 얘기해도 역시나 귓등이더군요

그래서 내가 하도 왔다갔다해서 착각을 했나 그럴 수도 있겠다 싶더군요 그래서 또 카드사로 갔습니다 예상가는하시죠 전 또 다시 왔다리갔다리 서너번쯤 되고보니 진짜 열받더군요 마침내 터져서 당시 상담하고있던 은행직원에게 제 문의사항을 처음부터 또박또박 얘기하고 카드사로 가라는 확답을 듣고 그분은 부서와 성함을 물어서 적어뒀습니다

그리고 카드사에 전화하니 아니나다를까 자기네 업무가 아니라더군요 수차례 은행에서 이쪽으로 안내를 받았다고 얘기해도 여전히 귓등이고요 저는 넘 화가 난 나머지 속으로 그래 우리은행인지 카든지 너 잘 걸렸다 어디 너네끼리 한번 박 터져봐라 하면서 조금전 적어뒀던 부서와 이름을 대며 삼자대면을 요구했습니다

웃기는 건 그렇게 당당하게 굴던 사람이 갑자기 말문이 막히더니 죄송한데 좀더 자세히 알아보고 전화주겠다더군요 정말 어이가 없었습니다 그럼 삼자대면을 요구하기전까지는 왜 좀더 자세히 알아보지 않은 겁니까 그리고 제대로 알지도 못하면서 왜 빡빡 우긴겁니까

그리고 제 착각인지는 몰라도 오전에 은행에서 해준 건 뭡니까 머릿속이 뒤죽박죽이고 화도 내가 이게 뭐하는 짓인가 하며 기다리고 있었더니

십분쯤 지났나 다시전화가 와서 알고보니 자기네 업무라며 삼초만에 해결해주더군요

대체 이게 뭡니까 우리나라는 되는 것도 없고 안 되는 것도 없다더니 우리은행도 되는 것도 없고 안 되는 것도 없는 겁니까?

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베플 ㅇㅇㅇㅇ2021.04.16 15:21
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모바일로 남긴 댓글 아래 댓글 처럼 학력때문이 아니라.. 상담직원들이 우리은행/카드사 직원이 아닌 CS만 담당하는 외주 업체라서 그럴 가능성이 많음.. 본인이 상담하는 그 업(은행업/카드업)에 대한 근본적인 이해 없이 매뉴얼에 나와있는 사항들에 대해서만 상담이 가능한 경우가 많음. 뒤늦게 그게 우리 업무가 맞다네요 하고 연락온것도, 상담원이 본인이 잘 모르는 업무라 다른곳으로 돌렸다가 상담 팀장한테 물었더니 우리 업무 맞다고 확인받고 다시 전화했을 가능성이 농후
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ㅇㅇ2021.04.17 00:48
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모바일로 남긴 댓글 음 다른 거긴 한데 저도 비슷한 경험이 있어서 맥락을 못 잡나 싶어 자세하게 설명해도 이해못해서 결국 다른 사람 바꿔 달라고 요구하니 알아보겠다며 하고는 처리해주더라구요. 에후.. 사람이 하는 일이니 뭐 미흡하거나 그럴 수는 있는데 불쾌할 정도로 무성의? 함을 느껴서 꽤나 열이 났던 기억이 있네요.
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oo2021.04.16 22:29
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모바일로 남긴 댓글 지금 콜센터 알바중인데 단순상담이나 접수업무일경우 업무시스템을 알수가 없어서 오상담하는 경우가 생겨요. 그리고 일단 질문할때 상담사에게 조리있게 말해야하는데 뭔소린지 정리가 안되거나 성질급해서 말빨리하며 소리만 지르시는분들의 경우엔 상담사입장에서도 당황해서 더 버벅거리게되요. 콜센터 이직률 퇴사율이 높은 직종이라 거의 두세달에 한번씩 뽑을정도로 숙련된 상담사보다 신입상담사가 더 많아서 고객입장에선 힘들거에요. 저도 알바전엔 이런사정몰라 버벅거림 짜증났는데 지금은 현실을 아니까 제가 고객이되서 콜센타 저놔걸경우 상담사가 잘 알아듣게 천천히 조리있게 말하고 조회중에도 충분히 기다려줘요. 저도 지금 단기알바하는곳에서 시스템 교육같은거없이 하루 동석만하고 상담중인데 아는게 없으니 고객은 답답해하고 여러번 전화하게되서 민원생기더라구요.
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ㅇㅇ2021.04.16 17:45
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은행과 카드사가 언제부터인가 분리되면서 문의가 난해할때가 참 많음 개불편
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g2021.04.16 17:25
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갠적으로 우리은행, 우리카드 진짜 불친절하고 별로임...한번은 우리카드에서 잘못된 정보 줘서 은행만 여러번 방문한적 있음 진짜 최악임ㅋㅋ
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ㅜㅜ2021.04.16 16:56
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상담센터라는 곳이 전문가가 아니라 다 하청업체 직원이고 입사후 한달정도 응대교육받고 매뉴얼 받고 가서 업무를 봅니다. 그네들은 실적이란게 하루에 받는 콜 숫자이고 콜 부족하면 온갖 갈굼에 팀 점수도 깍이고 난리죠. 그래서 빨리빨리 콜 회전 독촉받으니 생소한건 일단 떠넘기고 나몰라라 분위기인가 봐요ㅡ.ㅡ. 울나라 공무원들도 맨날 지업무아니다 뺑뻉이 겁나 돌리는데 그런 문화가 일반회사까지 퍼져나갔나 싶은 생각마저 듭니다 ㅡ.ㅡ; 어디든 문의하는 사람 입장으론 똑같은 말 기본 대여섯번은 반복해야 하니 속터지고 정말 하루종일 기분나쁘죠.
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OO2021.04.16 16:54
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저도 타은행에서 똑같은 업무로 이렇게 핑퐁쳐졌드랬는데 너무 제 이야기라서 또 딥빡
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ㅇㅇ2021.04.16 16:39
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모바일로 남긴 댓글 나도 며칠전에 케이*에 요금 문제 때문에 전화 했는데 3번 핑퐁질 당함. 마지막 부서에서 자기네들 담당 업무가 아니라고 그 담당 부서로 돌려주겠다길래 전에 통화했던 부서에서 여기로 돌려준거라고 하니까 "아..그러십니까?" 이러는데 진짜 개빡치더라......
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ㅇㅇ2021.04.16 16:37
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저도 예전에 은행업무볼때 그런적있음.
무조건 아니라고하면서 내가 니가하는게맞다란걸 설명하기위해 그러니까요만 시작하면 하-이러고 한숨내시던 x.
결국 전 큰소리냈어요. 이전에 내가 한기억이 있어서 또 하는건데 사람말을 듣지도 않고 니 말만하면 그쪽이 상담업무를 제대로하고 있는거 맞냐고? 모든 업무 다아시냐고?하면서..
그래서 결국 다른사람바꾸라고 상담의 기본도안된사람한테 내가 무슨상담을 받냐고하면서 다른사람연결해줘서 그사람이랑 업무 해결했음. 그리고 한시간정도있다가 저한테 팀장급되는사람이 사과전화왔어요. 컴플레인 안걸렀는데;;
하늘을 맹세코 바뀐사람한테 성질안냈거든요. 그사람이랑 앞전사람은 다른사람이니까 내기분을 그사람한테 전달시킬이유가 없으니깐요.. 근데 전화와서 미안하다면서 자기들이 어떻게해줬음하냐 뭐 막이러길래 그냥 저런분들은 기본 교육에 좀더신경쓰시면될꺼같다 두번째분은 훌륭했다 이렇게 얘기한 기억있음.
어우 그때 진짜 개빡쳤었는데..
결론은 상담원이라고 다 아는게 아니더라구요. 그리고 상담원들 힘든업무맞음.
사람 상대하는게 쉬운거아니고 얼굴안보니 근자감생겨서 개지랄떠는사람들 더 있을꺼임. 근데 욕먹을 상담원들도 있어요. 그게 참...모두 다 잘할순없는걸 아는데 그런사람들이 힘든일하는사람들한테 반감생기게 만든다는게 안타까움.
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흐음2021.04.16 16:20
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모바일로 남긴 댓글 콜은 빨리빨리 쳐내야하고..알아야 하는것은 엄청 많지만 모르는것 투성이고...화장실도 못가며..하루에 200콜 못채우면 집에갈때까지 욕얻어먹는 곳이 콜센터임..ㅜ
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흐규흐규2021.04.16 16:06
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"상담원 보호를 위해 통화내용이 녹취 될수 있음을 알려드립니다" 라고
안내 멘트가 늘 항상 나오지요.

고객센터에서 핑퐁질 시작하면 진상이 되어야죠.

고객센터에 전화 할때 늘 저도 통화 녹음 합니다.
걔들도 하는데 나는 하면 안될이유가 뭡니까.

정신 바짝 차리고 조목조목 얘기하는데 상대방이 못 알아듣는다.
차분하게 흥분을 가라 앉히고 얘기합니다.
"내 계좌에서 출금하는건 은행 업무일까요? 카드사 업무일까요?" 라고 되묻죠.
말꼬리잡고 스무고개 합니다.

진상짓인거 아는데 하는 업무가 고객센터와 통화 할 일이 종종 있는지라.
핑퐁질이 시작인지 아닌지 대답만 들어도 압니다.
고객센터에서는 특별한 사유가 없는 이상
고객이 얘기하는 도중에는 전화를 먼저 끊을수 없고
끊게 되더라고 어떠한 사유로 먼저 끊는지를 알려주게 되어있습니다.

욕 안하고 화도 안내고 짜증도 덜 내며 성적모욕감과 상대적모욕감을 안느끼게
조곤조곤 그 사람이 한말을 되물어가면서 내 말을 잘 알아들었는지 확인합니다.

통화가 길어지면 팀장급에서 예의 주시 하며 통화가 왜 길어지는지 파악합니다.
너무 길어진다 싶으면 팀장급이 돌려 받기도 하고,
아님 님 처럼 알아보고 전화 준다고 하기도 하고요.

특히나 님처럼 같은 업무로 2번 전화하게 되면
오전에 처리한 요청사항이 있는데 같은 요청 하고 싶다고 단도직입적으로 말합니다.
어차피 다 기록이 있기때문에 바로바로 일처리 가능 해집니다.
혹은 몇월몇일 몇시쯤 통화한 업무를 다시 처리 하고 싶다고 얘기합니다.

그럼 지들이 기록 찾아서 확인만 하고 바로 바로 업무 처리 해줍니다.
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ㅇㅇ2021.04.16 15:57
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모바일로 남긴 댓글 답답하네 너말고 상사 바꿔달라 했어야지
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ㅇㅇㅇㅇ2021.04.16 15:21
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모바일로 남긴 댓글 아래 댓글 처럼 학력때문이 아니라.. 상담직원들이 우리은행/카드사 직원이 아닌 CS만 담당하는 외주 업체라서 그럴 가능성이 많음.. 본인이 상담하는 그 업(은행업/카드업)에 대한 근본적인 이해 없이 매뉴얼에 나와있는 사항들에 대해서만 상담이 가능한 경우가 많음. 뒤늦게 그게 우리 업무가 맞다네요 하고 연락온것도, 상담원이 본인이 잘 모르는 업무라 다른곳으로 돌렸다가 상담 팀장한테 물었더니 우리 업무 맞다고 확인받고 다시 전화했을 가능성이 농후
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뀨우아웅2021.04.16 15:03
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모바일로 남긴 댓글 연관이 있는지는 모르겠지만 cs업무직이 학력무관이 많습니다..
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ㅇㅇ2021.04.16 15:02
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일 ㅈㄴ 안하네.
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ㅇㅇ2021.04.16 14:30
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모바일로 남긴 댓글 잘하셨습니다 기술도 좋아졌는데 삼자대면 못할게 뭐있겠어요
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